315来了，这些品牌公关危机应对机制你做好了吗？

每一年的315，对于品牌公关部来说都是不眠之夜。这一天，几乎所有品牌的公关部门都要24小时盯着品牌的有关消息，生怕出现任何一点纰漏。对于品牌来说，在315之前一定要做好响应机制，应对策略及解决办法，如果不事先做好规划，出现问题的时候，就会手忙脚乱。

下面媒介匣就根据真实的案例，告诉您品牌遇到公关危机时，该如何应对处理！

案例回顾

此品牌公关危机事件被网友称作“逗娥冤”的公关事件！2020年6月30日，腾讯突然起诉老干妈，请求查封、冻结老干妈公司名下16240600元的财产。此消息一出，瞬间就登上了各大平台的热搜头条。腾讯和老干妈，都是大企业，这两家公司有纠纷了，网友也是非常关注。

被腾讯给起诉了，对老干妈来说可是非常重大的公关危机。随后，老干妈紧急发公告表示没有和腾讯有任何商业合作并报案。7月1日，贵阳警方通报，三人伪造老干妈的印章被逮捕。据悉，三个“骗子”代表老干妈与腾讯签署《联合市场推广合作协议》，腾讯在QQ飞车手游S联赛推广“老干妈”品牌，推出了手游限定款老干妈礼盒，还发布了1000多条推广“老干妈”的微博，期间老干妈产品更是频繁出现在赛事直播之中。

警方通报消息发布之后，舆论风向变了，矛头都指向了腾讯。这次乌龙事件，对腾讯来说也是重大的舆情公关事件，如果处理不好，影响可是会很大的。于是腾讯做了如下的教科书般的操作。

腾讯首先选择了B站，在B站动态更新，“中午的辣椒酱突然不香了”，引来支付宝、盒马、金山等一大波友商官号前来围观慰问。随后网络上开始流传各种消遣腾讯的段子，掀起一波网络狂欢，网络情绪也由此一路攀高。而这种在鹅厂上撒老干妈的行为被网友亲切的称为“逗鹅冤”，腾讯和老干妈还被拉郎配成“妈化腾”CP。

接着腾讯回应被骗，自掏腰包悬赏1000瓶老干妈寻找线索。老干妈旗舰店上线辣椒酱大客户专属套装。1日晚间，腾讯公关总监晒出食堂晚饭仅辣酱拌饭，腾讯官号在B站上线自黑视频《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》。

此外，腾讯QQ还上线了“辣椒酱”表情，不过7月5日，有媒体发现该表情已经被悄悄移除。一通操作之下，鹅树立了“傻白甜”、“憨憨”人设，被赞公关牛逼。

公关处理解读

老干妈和腾讯这一次的公关危机处理都非常棒。老干妈方面在得到消息之后，快速的进行了自查，随后就发布了公关，并第一时间选择了报警。而老干妈发布的公告也是第一时间通过各大媒体，各大平台传播了出去。老干妈从最开始的“被告”，变成了“被冤枉”的一方，并且快速寻求法律的保护。

老干妈的公告让腾讯陷入了被动，但腾讯方面并没有第一时间做出正式回应。而是选择了B站，在B站上发布动态进行了“自嘲”。“公关稿”的形式和投放渠道很重要，腾讯这次的选择非常好。B站以“鬼畜”文化闻名，主力用户是喜欢ACG文化的年轻一代。那么在B站发布官方“鬼畜”视频就不显得突兀了，而且还是“对症下药”，用目标受众习惯和喜欢的“语言”完成良好的品牌沟通。腾讯这种“只要我自己够黑,别人就黑不了我”的反套路赢得了公众的理解。以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情，用娱乐化的话题传播，化解了品牌公关危机。

媒介匣解读

通过老干妈和腾讯的公关事件，我们表面看到的只是在B站，微博等平台进行了公关处理。其实双方还是做了很多其他板块的公关优化处理，例如：新闻媒体，视频、图片，知识营销，百度热议，下拉词及相关搜索等。

1新闻媒体

对于企业来说，新闻媒体具有时效性和权威度，最重要的是保持中立，新闻的中立立场可以有效地消除消费者的顾虑。根据稿件内容投放⾄A类门户媒体、B类科技媒体和自媒体类三种媒体。A类门户媒体如网易新闻、新浪网、中国⻘年网、凤凰网、千龙网等；B类科技媒体如站长之家、砍柴网、极客网、科技讯、天极网等；自媒体平台如百家号、今日头条号等。

2视频图片

搜索视频关键词端口事件信息蔓延，危机险情重重，通过内容分发覆盖以及内容加持，使得视频图片端口出现“内容生机”的转变，搜索相关关键词端口的正面覆盖率达到90%以上。

3知识营销

知识系流量，贯穿用户购买及消费决策全过程，提升了品牌认知度，增加曝光，建立美誉度。把知识内容分别发布到百度知道，百度贴吧，不仅提升了品牌曝光，还增加了百度贴吧的热度，维持在搜索的首页位置。

4百度热议

基于百度移动端，一个信息展示的渠道，他对于品牌展示也是处于一个不可撼动的位置，不仅可以提升品牌曝光，还能针对目标账号，快速获取粉丝，积累目标用户群体。经过多方面的内容铺设，多个关键词在百度移动端热议正面覆盖率达到100%！

5下拉词及相关搜索

是360、百度、搜狗为了方便用户搜索而提供的一种关键词联想服务，很多人在搜索相关词的时候并不知道如何组织语言，而下拉词及相关搜索就给用户提供了便捷服务。搜索引擎推荐的结果，更有说服力，增加了用户的信任感，提升了品牌曝光度，重要的是投入成本极低，效果还很明显，24小时就能见效。

媒介匣建议

一年一度的315即将到来，对于品牌来说，需要提前做好公关危机处理机制，以下是媒介匣总结的一些经验，希望可以帮到品牌方：

互联网获取信息的来源只有两种方式，一种是人找信息，另一种是信息找人。

人找信息=搜索入口，包括并不限于百度搜索、抖⾳搜索、小红书搜索、微信搜索等各种搜索端口。

信息找人=信息推荐，包括并不限于知乎、头条、抖⾳、小红书、微信看⼀看等各种信息平台。

对于搜索口的品牌管理，如何围绕【搜索入口】如何做品牌管理？首先看企业互联网品牌在现有搜索环境中的【搜索内容】是否有丰富的展现，针对【评估】结果，通过【搜索环境管理】，对搜索内容缺失补充完善。

对于应对突发事件，遇到凡事不要慌，先把【评估】拿出来，再优选【干预】方式，如不良信息数据量＜300⽆需进行线上干预，通过与客户的直接对接解决相 关问题即可。如1-3小时内迅速增量10000+ 或信息问题持续增加 【企业正面回应+客户沟通】双线并行干预。

企业应该提前做好准备，在碰见事件的时候起码不会手忙脚乱，准备大致在三个方面。

·内容储备：针对用户关心的品牌新闻、知识点等内容进⾏⽇常储备，以便在⽤时迅速反应、果断决策。

·公号管理：调整公号发布时间，避免因发布受限（如微信公众号）出现“有口⽆⾔”的尴尬局面。

·公章管理：制定危机下的公章管理办法，避免因公章申请流程繁冗导致错过最佳公关发声时机。

写在最后

媒介匣是媒体营销及优化解决方案服务商，拥有丰富的品牌营销、舆情管理等方面的经验。至今，媒介匣已成为中央电视台、曹操专车、JBL、爱心人寿、58同城、今日头条等国内外数百家家行业知名品牌，以及近百家广告公司优选的搜索引擎优化合作伙伴，客户涵盖金融、汽车、美妆、母婴、快消、互联网等多个热门行业。

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